Clientes

Estudio de caso: ABB Robotics

El mercado de robots está creciendo rápidamente y ABB Robotics es uno de los principales fabricantes. En general, ABB tiene más de 300,000 robots instalados en todo el mundo y filiales que venden y entregan robots y servicios en 52 países.

Necesidades
La compañía necesita llegar al mercado rápida y eficientemente con nuevos productos, procesos de ventas, herramientas y otras iniciativas clave en su organización de ventas global. Ha invertido considerables recursos en el desarrollo de los comerciales tanto con formación como con apoyo y herramientas. Para que este cambio sea efectivo y se implemente, el Jefe de Ventas se ha identificado como un factor clave.

3S solución
3S respalda a ABB implementando un “Sistema de Gestión de Ventas”, que consiste en clarificar los roles, las actividades y los comportamientos, determinando así lo que los Jefes de Ventas, el Country Manager y el Director Comercial deben hacer. Además, se desarrollan herramientas para la Gestión de Ventas, que definen cómo se llevarán a cabo las actividades y, finalmente, aseguran que existan las habilidades y la capacidad adecuadas para realizar dichas actividades.

Beneficios
El Sistema de Gestión de Ventas 3S garantiza que la gestión por objetivos funcione de manera eficiente en todos los niveles. Eso significa mejores pronósticos, que sea más fácil compartir experiencias y mejores prácticas, disponer de alertas cuando algo no funciona como debería, y tener una organización que planifica y actúa por causa y efecto, es decir, en función de lo que se debe hacer y desarrollar para lograr las metas establecidas. En última instancia, proporciona una organización autodirigida y autoevaluada en la que la gerencia logra el control, es decir, el cambio organizacional y la evolución de acuerdo con las decisiones y las nuevas direcciones.

 

Estudio de caso: Electrolux Professional

Estudio de caso: Electrolux Professional

Electrolux Professional vende soluciones de lavandería y cocina para cocinas profesionales, restaurantes, hoteles y otros clientes y lidera el negocio con millones de instalaciones en todo el mundo.

Desafío
Anteriormente la empresa optó por externalizar  las ventas y el servicio y postventa a través de socios. Estratégicamente, la compañía desea ahora vender directamente y, continuar vendiendo indirectamente a través de socios, servicios de mantenimiento proactivo, así como repuestos, consumibles y accesorios. Esto significa que la organización de ventas global debe comenzar a vender soluciones en lugar de productos y que debe tener su red global de socios para vender estos nuevos servicios. Implica un proceso de ventas que aclara el valor de la solución para el cliente, en lugar de sólo proporcionar atributos o beneficios.

La solución de 3S
3S desarrolla un manual de ventas enfocado en la venta basada en los valores de la nueva oferta de servicios. El manual contiene antecedentes y un contexto estratégico para la nueva oferta, ideas y pasos concretos para vender, técnicas de ventas así como plantillas prácticas y guías (argumentos, preguntas necesarias, manejo de objeciones y planificación de actividades). Todo esto formará parte de la presentación de los nuevos comerciales, la capacitación del equipo de ventas y el training y capacitación individual del personal. Cada comercial y jefe de ventas debe usarlo para reflexionar sobre su propio trabajo e introducir diferentes plantillas y guías que le ayuden a desempeñar mejor su rol. El manual también será el punto de partida de un programa de capacitación en venta basada en valor. A medida que se utiliza el manual y se recoge la experiencia, éste se actualizará con nuevos ejemplos, mejores prácticas y herramientas mejoradas.

Beneficios
El manual presenta un enfoque común para la venta basada en valor. Crea un lenguaje común y permite la mejor práctica y el intercambio de experiencias entre comerciales, unidades y países. Proporciona a los jefes de ventas una herramienta concreta para su capacitación, training y uso operacional para su equipo y para cada persona. A través del manual se puede difundir de manera muy rápida el conocimiento y la comprensión de la venta basada en valor en una organización global.

Caso de cliente: Caja de Ahorros Sparbankerna

Actualmente en Suecia hay 60 cajas de ahorro independientes que operan en mercados locales limitados geográficamente. Sparbank es la asociación de dichas entidades y por ese motivo, difieren en muchos aspectos de los grandes bancos comerciales y de otras entidades financieras. Por ejemplo, una caja de ahorros no tiene accionistas, esto significa que ningún individuo u organización puede reclamar ningún dividendo cuando la caja obtiene beneficios. En cambio, una caja de ahorros puede usar algunas de sus ganancias para actividades sociales en las áreas que opera, por ejemplo, promoviendo negocios locales, investigación, educación, deporte y cultura a través de subvenciones o becas. Las cajas varían en tamaño: la más grande tiene cientos de miles de clientes y cerca de 30 oficinas y, la más pequeña tiene 1 oficina y alrededor de 10.000 clientes.

Desafío
Todas las cajas se encuentran en un importante proceso de cambio. Este cambio se centra en el comportamiento del cliente, la digitalización y el aumento de las demandas a través de marcos regulatorios. Las cajas de ahorro tienen cada una su propia estrategia pero tienen en común que todas ofrecen un alto nivel de servicio y una gran calidad en el servicio de atención al cliente. Las organizaciones quieren ser más proactivas con los empleados, quieren que tomen la iniciativa y que ofrezcan a los clientes existentes más productos y soluciones con el mismo nivel de servicio en todos los canales. Para trabajar y tomar decisiones basadas en los comportamientos de los empleados y los clientes, las experiencias y actitudes son cruciales. Del mismo modo, es importante obtener una herramienta adaptada a la marca y a la estrategia que se pueda utilizar tanto a nivel de gestión como a nivel local en el trabajo operativo.

La solución de 3S
En cooperación con las seis cajas de ahorro que fueron seleccionadas, 3S desarrolló una encuesta de clientes y empleados adaptada a las necesidades de estas cajas. Se adaptaron la estructura, el análisis y la entrega a las necesidades estratégicas y operativas de las cajas de ahorros. Se incluyeron en la solución estudios comparativos entre bancos y un workshop liderado por 3S para facilitar el intercambio de experiencias entre las diferentes cajas.

Resultados
En la actualidad, unas 20 cajas de ahorros realizan encuestas de clientes y/o empleados. A continuación mostramos la opinión de algunos de ellos:

“Ahora finalmente tenemos un material que podemos usar. El Consejo de Administración y la Dirección obtienen comparativas y cifras clave relevantes. Los managers responsables de las oficinas pueden trabajar sus propios resultados con su propio equipo  ”

Magnus Bromark, Business Development Manager en Enköpings Sparbank.

“Hace mucho tiempo que buscábamos una herramienta en la que, en función de los comentarios de los clientes, pudiésemos monitorear el impacto de nuestra estrategia y, al mismo tiempo, resolver problemas concretos para trabajar en cada una de nuestras oficinas. También ha sido excelente la integración de la medición de la satisfacción del cliente en nuestro proceso anual de planificación empresarial, en el que participan todos los miembros de la caja. El hecho de que haya otras cajas de ahorro trabajando en los mismos temas, abre un escenario de colaboración e intercambio de experiencias emocionante”.

Sten Törnsten, Vice President, Roslagens Sparbank